استبانمؤشر صافي الترويج NPS: المعنى وطريقة الحساب
آخر تحديث 5 دقائق قراءة
مؤشر صافي الترويج (NPS) يقيس ولاء العملاء بسؤال واحد: «ما احتمال أن توصي بنا لصديق؟» من 0 إلى 10. النتيجة = نسبة المروّجين (9–10) ناقص نسبة المنتقدين (0–6)، وتتراوح بين −100 و+100.
الفئات الثلاث
- المروّجون (9 و10): عملاء متحمسون يوصون بك ويعودون.
- المحايدون (7 و8): راضون لكن غير متعلقين، وقد ينتقلون لمنافس بعرض أفضل.
- المنتقدون (من 0 إلى 6): غير راضين، وقد يتحدثون سلبًا عن تجربتهم.
طريقة الحساب بمثال
المعادلة: NPS = (عدد المروّجين ÷ إجمالي الردود × 100) − (عدد المنتقدين ÷ إجمالي الردود × 100). المحايدون لا يدخلون في الطرح لكنهم يُحسبون في الإجمالي.
مثال: 200 رد، منهم 110 مروّجين (55%)، و50 محايدًا (25%)، و40 منتقدًا (20%). النتيجة = 55 − 20 = 35. تُكتب رقمًا صحيحًا بلا علامة النسبة: NPS = 35.
ما الرقم الجيد؟
أي نتيجة فوق الصفر تعني أن المروّجين أكثر من المنتقدين. لكن المقارنة الأهم ليست مع رقم عام، بل مع نتيجتك في الشهر أو الربع السابق، ومع شرائح عملائك المختلفة (فرع مقابل فرع، عملاء جدد مقابل قدامى).
الأرقام المرجعية تختلف كثيرًا بين القطاعات والدول، فتعامل مع أي «متوسط قطاع» منشور بحذر.
كيف تطرح سؤال NPS بطريقة صحيحة
- اكتب السؤال كما هو: «ما احتمال أن توصي بـ[اسمك] لصديق أو زميل؟» مع مقياس 0–10 كامل وتوضيح طرفيه.
- أتبعه مباشرة بسؤال مفتوح: «ما السبب الرئيسي لتقييمك؟» — هنا تجد ما تحسّنه.
- اسأل في لحظة ثابتة من رحلة العميل (بعد التسليم، أو بعد 30 يومًا من الاشتراك) حتى تكون النتائج قابلة للمقارنة.
- لا تغيّر صياغة السؤال أو المقياس بين الدورات.
- تواصل مع المنتقدين خلال أيام: إصلاح تجربة منتقد واحد قد يحوله لمروّج.
NPS في استبان
في استبان سؤال «مقياس NPS» جاهز من 0 إلى 10، يُعرض أرقامًا أو تدرّجًا لونيًا مريحًا على الجوال. وفي صفحة الردود ترى توزيع الإجابات، وتستخرج أهم أسباب التقييم من الإجابات النصية بتحليل الذكاء الاصطناعي.
ماذا تفعل مع كل فئة؟
- المروّجون: اطلب منهم تقييمًا علنيًا أو إحالة صديق، واسألهم عمّا يحبونه تحديدًا لتحافظ عليه.
- المحايدون: هم أقرب فئة للتحويل؛ ابحث في إجاباتهم النصية عن «الشيء الناقص» الذي يمنعهم من التحمس.
- المنتقدون: تواصل معهم شخصيًا خلال أيام، واعتذر عن التجربة، وأصلح السبب إن تكرر.
- شارك الفريق كله النتيجة والأسباب شهريًا؛ الرقم وحده لا يغيّر شيئًا دون قصص العملاء خلفه.
أخطاء شائعة في قياس NPS
- حساب متوسط الإجابات بدل الفرق بين المروّجين والمنتقدين؛ متوسط 7 قد يخفي نتيجة سلبية.
- تغيير المقياس إلى 1–5 أو 1–10؛ المعادلة مبنية على 0–10 تحديدًا.
- إرسال السؤال فقط لعملاء راضين (بعد تقييم إيجابي مثلًا)؛ يضخّم النتيجة ويخدعك.
- مكافأة الموظفين على الرقم مباشرة؛ يدفع لطلب تقييم 10 من العملاء بدل تحسين التجربة.
- الاكتفاء بالرقم دون سؤال «لماذا؟»؛ الرقم يخبرك أين أنت، والسبب يخبرك ماذا تفعل.
أسئلة شائعة
هل NPS نسبة مئوية؟
لا. هو فرق بين نسبتين ويُكتب رقمًا بين −100 و+100 دون علامة %.
كم ردًا أحتاج لنتيجة موثوقة؟
كلما زادت الردود قلّ تذبذب النتيجة. تحت 50 ردًا تتغير النتيجة كثيرًا برد أو ردين، فراقب الاتجاه عبر عدة دورات لا رقمًا واحدًا.
ما الفرق بين NPS ورضا العملاء CSAT؟
CSAT يقيس الرضا عن تجربة محددة الآن، وNPS يقيس الولاء والاستعداد للتوصية على المدى الأطول. كثير من الفرق تستخدم الاثنين معًا.
كم مرة أقيس NPS؟
لقياس العلاقة العامة يكفي كل ربع سنة لنفس الشريحة. ولقياس لحظة محددة (بعد التسليم أو الدعم) أرسله بعد كل تجربة مع حد لعدد المرات لكل عميل.